不同国家的文化、语言和消费习惯构成了服务交付的多样性。我们的团队需要深入理解这些差异，并具备相应的语言能力和业务技能，以确保我们的服务既高效又贴近当地文化。例如，欧美客户倾向于直接表达意见，这可能与我们习惯的沟通方法不一样，但理解并适应这种差异是提升客户体验的关键。同样，亚洲客户如日本，对服务的礼貌和细节有更高的期待，这要求我们的服务不仅要迅速，还要细致入微。

  各国的法律和法规构成了我们一定要遵守的框架，尤其是在数据保护和消费的人权益方面。我们的服务流程和政策制定需要与国际法务团队紧密合作，确保我们的每一步都符合当地的法律和法规。在电商领域，不同平台对卖家的服务要求各异，但共同的目标是提供优质的客户体验。我们一定要熟悉这一些平台的规范，并提供超出基本要求的服务，以提升客户满意程度、助力业务增长。

  国内客户服务系统不足以应对国际业务的复杂性。我们应该升级或更换为一个能够支持多语言和适应海外支持渠道的系统。这样的系统将是我们服务全球客户的有力工具，让我们更有效地沟通和解决问题。

  需要结合海外市场、用户的需求和特点搭建国际客户服务体系框架，适应国际化发展需求的客户服务体系不仅能提升客户满意程度，还能增加品牌忠诚度和市场竞争力。以下为搭建体系的五个核心模块

  在构建国际客户服务体系时，确立服务目标是至关重要的第一步。这一步骤要求我们深入理解公司的业务目标和战略，并以此为基础，确立国际客户服务的具体目标和工作重点。

  业务目标理解：首先，我们应该深入分析公司的业务目标，包括短期和长期目标，以及这些目标如何与全球市场的需求和趋势相匹配。这涉及到对公司产品、服务、市场定位和竞争环境的全面了解。

  战略对齐：在理解业务目标的基础上，我们应该确保国际客户服务的目标与公司的整体战略保持一致。这在某种程度上预示着国际客户服务不仅要满足当前的业务需求，还要支持公司的长期发展和扩张计划。

  服务目标设定：明确国际客户服务的具体目标，这些目标可能包括提升客户满意度、提高服务效率、降低成本等。这些目标应该是可量化的，以便于跟踪和衡量进度。

  Chat在线聊天：我们将提供即时在线聊天服务，以满足用户对即时互动的偏好。这种服务模式能够提供快速响应，增强用户体验，在科技互联网领域，这是必不可少的服务渠道。

  电话服务：对于偏好直接沟通的用户，我们将提供电话支持，确保他们的问题能够得到及时和个性化的解决。电话服务在全球范围内都是一个重要的客户服务渠道，尤其是在紧急情况下。

  邮件服务：考虑到欧美用户对非即时通讯的偏好，我们将为欧美用户提供邮件服务，并承诺在24小时内回复客户的询问。邮件服务为用户提供了一个非即时但更为正式的沟通方式。

  社交媒体互动：我们将通过海外各大社交媒体平台，如Facebook、WhatsApp等，积极与用户沟通，以便用户可以通过他们最常用的平台与我们联系。这不仅增加了用户的便利性，也提高了品牌的可见度和互动性。

  应用商店用户评论：我们还将关注和回应App Store、Google Play等各大应用商店的用户评论，确保用户的声音被听到并得到及时的反馈。

  设定服务水平SL、服务效率（CPD、AHT）、服务质量（解决率、满意度CSAT、NPS）等效率和质量标准，确保不同渠道、不同人员服务时达成服务体验的一致性。

  用户需求分析：深入了解不同国家用户的特定需求，包括他们对服务的期望、语言偏好以及文化差异。

  人才能力模型：评估所需人才的技能和能力，确保他们能够满足国际客户的服务标准。

  资源和管理能力：考虑自身在海外的资源配置以及管理能力，包括技术基础设施、人力资源和财务资源。

  基于这些因素，我们有以下三种主要的交付模式：自建团队、BPO模式、混合团队模式。

  在业务初期，当团队规模较小且产品和流程尚未完全成熟时，我们建议在国内先自建小型团队。这种方式有以下优势：

  • 流程优化：便于收集用户反馈，测试和验证服务流程，确保流程的高效性和有效性。

  • 服务指标分析：通过监控服务指标，如响应时间和解决问题的时间，来确定服务的基准和提升空间。

  随着业务的增长和流程的成熟，我们可以逐步扩大团队规模或改变交付模式，并根据需要调整服务流程。

  对于业务规模较大且需要快速扩展服务能力的阶段，我们可以将部分服务外包给海外的BPO公司。BPO模式的优势包括：

  • 灵活性：BPO模式提供了更大的灵活性，可以根据业务需求快速调整服务规模。

  在某些情况下，我们可能会选择混合模式，即核心服务运营职能在自建，直接面向用户的执行职能放在BPO的模式。这种模式可以充分利用两者的优势：

  • 核心控制：保持对核心业务流程的设计和控制，同时利用BPO公司的专业知识和资源。

  • 地域覆盖：通过在不同区域建立自建和BPO团队，实现全球覆盖，减少时差影响。

  • 风险分散：通过混合模式，我们可以分散风险，确保在任何情况下都能提供稳定的客户服务。

  •培训：负责培训体系的搭建与实施，组织产品培训、技能培训以及新员工培训，协调营销和运营部门进行内部活动的宣贯与同步。此外，培训还负责团队知识库的管理、优化升级和有效使用。

  •劳动力队伍管理：涉及劳动力队伍预测、人力配备、排班、实时管理，确保有足够的人力来应对业务俩量及人力地高效利用。

  对于采用海外BPO模式的团队，需要供应商管理角色，负责与外包服务提供商的沟通协调，确保外包服务质量。

  招聘国际化人才时，语言能力是硬性条件，因此人才池相对有限，招聘周期可能较长。

  • 强大的招聘力量是必要的，如果自身招聘力量不足，考虑招聘供应商的帮助。

  • 提供有竞争力的薪酬待遇和发展机会，同时管理好候选人的预期，以减少流失。

  一旦招聘到合适的人才，我们需要为他们提供全面的培训，以确保他们能够快速适应岗位并提供高质量的服务。培训体系包括：

  岗前新员工培训：包括企业文化、所支持国家文化、产品知识、流程、服务技巧、语言规范、系统操作、质量标准等方面的培训，并结合理论与实践，确保员工在实际工作中能够运用所学知识。

  岗中能力提升培训：定期对员工进行培训和技能提升，以适应不断变化的业务需求和客户期望，包括最新的流程、产品更新、客户服务最佳实践等。

  职业发展相关培训：提供职业规划和发展的培训，帮助员工明确自己的职业目标，并提供相应的支持。

  确保团队目标的一致性和协作的顺畅，我们需要设计有效的绩效方案和奖惩机制：

  奖励机制：除了基础的物质奖励，精神奖励和荣誉激励同样重要。对于表现特别优秀的员工，可以考虑将其纳入人才储备，为他们提供更多的发展机会。

  在评估人才时，可以用一个简单的公式表示：全面评价人才 = 贡献+能力 +意愿。我们不仅要看看员工现在的表现和贡献，还要关注他们的工作态度，这样才能更好地预测他们未来的发展潜力。

  清晰的服务政策和流程是高效服务的保障。我们需要制定详细的客户服务指南，涵盖客户咨询受理、处理、跟踪和反馈的每个环节。

  文化差异和法律合规性：考虑海外国家的文化差异，特别是我们重点目标市场国家的文化特点和法律要求。确保不同地区的服务政策既符合当地法律，也尊重当地习俗。

  我们需要与市场和法务部门紧密合作，确保政策的合规性，并适应市场和客户需求。

  服务承诺：在我们的平台上明确向客户承诺的服务内容和标准，包括服务时间、响应时长等，以便客户有明确的服务预期。服务承诺应该具体、可执行，并能够被团队成员轻松理解和执行。

  退换货政策：根据不同国家的平台要求和当地行业标准，制定清晰、有竞争力的退换货政策。要确保客户在购买后能安心享受服务，例如，相对于国内的7天无理由退换，欧美国家的免费退换周期可能更长，如30天。

  设计客户相关不同场景的处理流程，确保每个客户的有效咨询都得到及时记录和处理：

  投诉处理机制：建立快速响应的投诉处理机制，确保客户的问题得到及时解决。对于无法在短时间内解决的问题，确保客户能够及时了解问题的处理进展，保持沟通的透明度。

  为了提供高效、无缝的客户服务体验，我们需要建立一套强大的系统工具，这些工具不仅要支持多语言，还要能够与各种业务系统和平台对接，同时满足不同渠道的客户服务需求。

  API接口丰富：提供丰富的API接口，以实现与内部业务系统、各大电商平台、应用市场和主流社交媒体平台的对接。这些接口将使我们能够自动化处理客户请求，提高响应速度和服务质量。

  多渠道支持功能：系统应支持多种客户服务渠道，包括在线聊天、电话和邮件等，并支持根据企业需求进行定制，以满足特定的业务流程和客户服务需求。

  客户信息管理：系统应能有效记录客户信息，包括联系方式、服务历史和偏好等，跟踪客户问题的流转过程，确保每个问题都能得到及时和适当的处理。

  数据分析和报表功能：提供数据分析功能，帮助我们理解客户行为和服务趋势；生成报表，以便管理层可以监控服务质量和团队绩效。

  多语言支持：所有内部业务系统至少需要支持英文界面和操作，以确保国际团队成员能够无障碍使用。

  差异化功能：根据国际化业务的特点，提供差异化功能，如不同国家的货币、汇率转换、时区换算等。这些功能将帮助我们更好地适应不同市场的需求，提供更加个性化的服务。

  翻译工具：集成翻译工具，以帮助团队成员理解和处理来自不同语言背景的客户请求。翻译工具也可以帮助我们本地化产品和服务，以更好地适应目标市场。

  通过建立这样的系统工具，我们不仅能够提高客户服务的效率和质量，还能够确保我们的服务能够适应不断变化的国际市场和客户需求。这些工具将成为我们国际业务成功的关键支持。

  为了持续提升我们的客户服务和体验，我们还需要在质量评估、数据分析和客户体验管理方面采取一系列措施。

  搭建一个包含核心业务指标和分解指标的看板，以便我们能够实时监控和分析客户服务数据。

  数据收集与分析：定期收集客户服务数据，包括客户反馈、痛点和满意度水平。利用数据分析工具，深入分析这些数据，以发现潜在的问题和改进机会。

  流程优化：根据数据分析结果，优化客户服务流程，提高效率和效果。制定针对性的改进措施，如改进培训内容、优化服务流程、提升技术支持等。

  深入剖析问题：在进行数据分析时，注意区分不同国家、问题场景和用户群体，以便更深入地剖析问题。通过细分市场和客户群体，我们可以更精准地定位问题，并制定更有效的解决方案。

  建立一个有效的客户声音（VOC）反馈机制，以确保我们能够及时捕捉和响应客户的需求和期望。

  内部沟通与协作：定期向内部协作团队传达客户的反馈，包括产品团队、运营团队和服务团队。推动跨部门合作，共同解决客户提出的问题，持续优化产品、流程和服务。

  持续优化：将客户体验的提升作为一项持续的工作，不断地根据客户反馈调整和改进。通过持续的优化，提高客户满意程度和忠诚度，从而增强我们的市场竞争力。

  通过这些措施，我们可以确保我们的国际客户服务和体验不断提升，满足甚至超越客户的期望，为我们的业务增长打下坚实的基础。返回搜狐，查看更多